همبستگی کیفیت خدمات با رضایتمندی بیماران: ارائه الگو بااستفاده معادلات ساختاری

مقدمه: بیمارستان بزرگ‌ترین و مهم‌ترین واحد عملیاتی نظام بهداشت و درمان است. لذا توجه به نحوه ارزیابی کیفیت در آن از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. پژوهش حاضر باهدف تعیین همبستگی کیفیت خدمات با رضایتمندی بیماران با استفاده از الگوی معادلات ساختاری انجام شد. روش کار: این پژوهش به‌صورت توصیفی-همبستگی در بیمارستان کوثر در سال 1393 صورت گرفته است. جامعه آماری کلیه بیماران بستری در بیمارستان بوده است که به دلیل نامحدود بودن جامعه آماری، 102 نفر از آن‌ها از طریق نمونه‌گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. با بررسی ادبیات پژوهش، مؤلفه‌های سنجش کیفیت خدمت شناسایی گردید. گردآوری داده‌ها از طریق "پرسشنامه سروکوال" (Servqual Questionnaire) انجام شد. پایایی پرسشنامه به روش آلفای کرونباخ موردبررسی قرار گرفت. داده‌های جمع‌آوری‌شده توسط نرم‌افزار لیزرل نسخه 8 تحلیل شد. یافته‌ها: بعد"تضمین" رابطه مستقیم معناداری با "رضایتمندی" دارد و متغیر مهمی در الگو است. همچنین، "تضمین" با "میزان پاسخگو بودن"، "اعتبار" و "دارایی‌های ملموس" نیز رابطه دارد که به‌نوبه خود از طریق کیفیت خدمات رابطه غیرمستقیمی با "رضایتمندی" دارند. نتیجه گیری: نتایج نشان می‌دهد که علاوه بر کیفیت خدمات، تنها بعدی که رابطه با "رضایتمندی" دارد، "تضمین" است. پیشنهاد می‌شود بیمارستان‌ها با بهبود کیفیت خدمت خدمات خود در جهت افزایش رضایت بیماران اقدام نمایند.